지금 귀사는

최적의 디지털고객경험을 제공하고 있습니까?

최적의 디지털고객여정을 제공하기 위해서는,
'이상적으로' 내부의 마케팅, 영업, 서비스팀간 협력하여 구매자의 여정 전반에 걸쳐 원활한 방식으로 고객경험을 지원해야 합니다.
 
실제로는 정렬이 안되거나, 프로세스 비효율이 결국 고객의 부정적인 경험으로 이어집니다.
 
고객님, 실망은 마세요.
아직 개선할 기회가 있습니다. 

Final

 

 

 

고객여정 관리가 어렵습니까?

 

Growth Machine - Customer Experience Overview

 

 

복잡한 건 디지털 성장의 적

lp-education

 

 

대부분의 마케터는 고객을 중심으로 얼라인 되어 있지 않은 조직환경에서 고객과 관여합니다. 조직의 성장 시스템에 대한 통제력이 없거나 부족하기 때문에, 최적의 고객 경험을 제공하는데에 어려움이 큽니다.

결국 모든 마케팅 터치포인트를 관리하려는 시도가 효율적이지 않아 고객을 놓치고 있습니다.

 

디지털 성장의 발목을 잡는 것

 
상황을 어렵게 만들지만 제거하지 못하는 것들은 다음과 같습니다. 

제거하지 못하면, 디지털고객여정상 최적의 경험을 제공하는 일이 요원해 집니다.

 
- 데이터는 서로 다른 시스템에 분리되고,
- CMS 혹은 CRM을 사용하려면 다른 팀을 거쳐야 하고,
- 이러한 환경에서 고객여정관리란 구조적으로 매우 비효율적이죠.
 
 

Growth Machine - Siloed growth systems

 

From Funnel to Flywheel

고객은 더이상 브랜드가 만들어 놓은 깔때기 Funnel 에 머물지 않고 다양한 채널을 넘나들면서 브랜드와의 일관성 있는 관여를 기대합니다.
 
flywheel-animated 
디지털 비즈니스 환경에서는

고객을 중심에 둔 플라이휠 모델

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플라이휠 Flywheel 은 최적의 고객 경험을 제공하기 위한 전체 조직간 얼라인먼트 및 이를 통한 추진력을 설명합니다. 플라이휠 Flywheel 을 사용하면 만족한 고객의 추천 및 반복 판매를 유도할 수 있습니다.

고객을 중심에 놓고 계속 회전하여 전체 조직이 놀라운 고객 경험을 제공하도록 조정하며 행복한 고객을 생성합니다.

플라이휠 Flywheel 의 세 단계는 매력, 관여, 즐거움입니다.

이 세 단계에 힘을 가하여 놀라운 고객 경험을 제공 합니다. 

성공한 회사들의 성공요인

디지털로 성공한 기업들은 세가지의 공통점이 있습니다. 
Hubspot.io

고객데이터 활용

고객 데이터를 체계적으로 마케팅에 활용하여 고객 경험을 개인화할 수 있습니다.
Hubspot.io

Gate Keeper 제거

마케팅 부서가 주요 이슈를 시스템에 업데이트 할 때 꼭 개발자를 거치지 않아도 됩니다.
Hubspot.io

분석을 통한 최적화

고객의 데이터를 분석하고 인사이트를 얻습니다. 또 빠르게 테스트하고 새로운 인사이트를 발굴합니다.

디지털성장엔진

 

디지털 환경에서 성공하기 위해

성장엔진을 구축하고
차별적 고객경험을 제공하는 방법

개인화, 마케팅/영업 자동화, CMS, CRM 을 하나의 플랫폼 안에서 운영하게 되면, 잠재고객 리드 생성부터 수익 창출까지 한 자리에서 기대할 수 있습니다.

마케팅 부서의 주요 이슈를 영업, CS 부서의 사람들이 같이 공유하고, 또 고객 데이터를 철저히 분석해 목표 고객을 분류하고 정할 수 있습니다.

마지막으로 고객의 기대사항에 맞춰 각종 디지털 자산/ 웹사이트를 개선하는 작업을 빠르고 쉽게 할 수 있게 되는거죠.

디지털성장전략

고객 페르소나와 구매여정을 잘 파악하고
고객의 경험을 개인화하여 지속적으로 강화할 수 있다면,
 
고객은 우리 브랜드의 옹호자가 되어, 높은 이익을 가져다 주게 됩니다.
 
디지털 환경에서 성장을 위해서 필요한 것은
 
고객을 중심으로 얼라인된 조직, 페르소나별 정책, 빠른 개인화 콘텐츠 제작, 이를 지원해 줄 데이터 및 자동화시스템입니다.   
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